Studentenjob im Callcenter - kein Anschluss unter dieser Nummer?
„Du arbeitest in einem Telefonstudio? Das ist ja schrecklich!“ Das ist die übliche Reaktion, wenn ich anderen erzähle, womit ich mein Geld fürs Studium verdiene. Dabei kann der Job durchaus interessant und vor allem auch sehr profitabel sein.
Die TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH ist eine Tochtergesellschaft der TNS Infratest Holding GmbH und Co. KG und gehört zur TNS Gruppe. Sie ist damit Teil einer der führenden Marktforschungs- und Beratungsgesellschaften weltweit. Dazu gehört auch das Telefonstudio in Göttingen, das bis September 2007 Emnitel hieß. Herauszustellen ist hier, dass die TNS Gruppe keine Telefonwerbung betreibt, sondern lediglich Studien aus den Bereichen Markt- und Sozialforschung sowie Politikforschung durchführt und sich streng an datenschutzrechtliche Bestimmungen hält.
Auf Emnitel aufmerksam geworden bin ich durch einen Flyer, der mir auf dem Campus in die Hand gedrückt wurde. Dieser versprach einen guten Verdienst bei flexibler Zeiteinteilung auf freiberuflicher Basis. Nachdem ich eine kurze Bewerbung eingereicht hatte, wurde ich zu einem ersten Informationsgespräch eingeladen, bei dem ich einem Lese- und Schreibtest unterzogen wurde. Ein klassisches Vorstellungsgespräch gab es nicht. Der nächste Schritt war dann eine Interviewerschulung, die sich über einen kompletten Samstag erstreckte. Nachdem ich und die anderen Bewerber eine Einführung in das Führen von telefonischen Interviews, sog. CATI-Interviews bekommen hatten, mussten wir gleich die ersten Interviews führen. Dabei hörten die Supervisor – das sind die Personen, die die Interviewer betreuen und ihnen ein regelmäßiges Feedback geben - in die Gespräche rein, um zu schauen, ob man das Interview korrekt durchführt. Es gibt dabei nämlich einige Regeln zu beachten, die auch in einem Interviewerleitfaden festgelegt sind. Der Fragebogen zur jeweiligen Umfrage erscheint nach dem Login auf dem Computerbildschirm. Grundsätzlich müssen alle Fragen und Antworten komplett eins zu eins vorgelesen werden, es sei denn, es gibt einen entsprechenden Interviewerhinweis. Außerdem ist darauf zu achten, dass die befragten Personen in keiner Weise vom Interviewer bei ihren Antworten beeinflusst werden. Auch müssen die Befragten immer exakt in den vorgegebenen Antwortkategorien antworten. Eine Interpretation und eigenständige Zuordnung der Antworten ist nur bei der sogenannten Feldvercodung erlaubt.
Am Ende der Schulung hatten alle Teilnehmer bestanden und durften gleich in der nächsten Woche beginnen. Zu vielen Studien gibt es zusätzlich ein Briefing, das man entweder nur in schriftlicher Form erhält oder mündlich vom Supervisor vorgetragen bekommt. Diese Briefings dienen dazu, die Struktur des Interviews kennenzulernen und auf Besonderheiten bei der Interviewführung aufmerksam zu machen.
Nach ca. eineinhalb Jahren, die ich bei Emnitel gearbeitet hatte, gab es im September 2007 einen Umbruch. Das Göttinger Telefonstudio wurde in „Infraquest GmbH und Co. umbenannt. Gleichzeitig wurden die vertraglichen Arbeitsbedingungen geändert. Ab sofort war es nicht mehr möglich, auf selbstständiger Basis zu arbeiten. Stattdessen gibt es jetzt Angestelltenverträge, in denen auch eine halbjährliche Mindeststundenzahl festgelegt wird. Zudem gibt es Urlaubs- und Krankengeld. Diese Umstellung hatte allerdings große Auswirkungen auf die Flexibilität der Zeiteinteilung. Man muss nun seine Mindeststundenzahl ableisten. Einmal gebuchte Zeitkorridore – ein Zeitkorridor umfasst ca. vier Stunden, die Abendkorridore gehen dabei von 16:45 Uhr bis 21 Uhr - können nur noch bei Krankheit abgesagt werden.
Der Job in einem Telefonstudio ist gerade in Zeiten von sehr aggressiver Telefonwerbung nicht immer leicht. Da wir bei vielen Studien vom Computer per Zufall generierte Nummern anrufen, hat man nicht immer einen freundlichen Gesprächspartner am Telefon. Dabei habe ich vom einfachen Auflegen der Kontaktperson, ohne dass man mich ausreden lässt, bis hin zu groben Beschimpfungen schon alles erlebt. In allen Fällen gilt es, freundlich zu bleiben und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Sollte die Kontaktperson den ausdrücklichen Wunsch äußern, nie wieder einen Anruf von uns zu erhalten, wird die jeweilige Telefonnummer in eine Sperrdatei, die sog. Blacklist, aufgenommen. Aber es gibt durchaus auch sehr freundliche Kontaktpersonen, die bei langen Interviews von bis zu 60 Minuten auskunftsfreudig sind und bis zum Ende durchhalten. In diesen Fällen kann der Job wirklich Spaß machen.
Bezahlt wird man pro Interview. Die Bezahlung variiert hier je nach Dauer der Studie und nach dem Schwierigkeitsgrad, eine Zielperson ausfindig zu machen. Denn nicht immer ist die Kontaktperson auch die gesuchte Zielperson für die jeweilige Befragung. Da es aber auch Tage gibt, an denen man nur wenige Interviews führt, gibt es ein Mindestgehalt pro Stunde.
Fazit: Der Job bei Infraquest kann durchaus Spaß machen. Allerdings hat man auch immer wieder Tage dabei, an denen man nur auf unangenehme Leute trifft. Das sollte man sich dann nicht zu sehr zu Herzen nehmen. Man sollte ruhig und gelassen bleiben und immer souverän auftreten. Mit der Zeit gewöhnt man sich dann auch daran und in der Regel dominieren dann doch die netten Gespräche. Hinzu kommt, dass die Supervisoren und auch die Chefs sehr nett sind und man mit allen Schwierigkeiten und Problemen zu ihnen kommen kann. Auch für Praktikumszeiten, in denen man nicht regelmäßig arbeiten kann, wird in den meisten Fällen eine Lösung gefunden.
