Verkaufen: Crashkurs!

Den Kunden nachahmen

Ein Verkäufer muss in relativ kurzer Zeit eine positive Beziehung zu seinem Kunden aufbauen. Der erste Eindruck entscheidet meist schon, ob der Kunde seinen Gegenüber sympathisch findet oder nicht. Der Verkäufer benötigt für diesen Kontaktaufbau ein gewisses Maß an Empathie. Empathie ist die Fähigkeit, ein Gespür für die Gefühle und Eigenarten des Anderen zu entwickeln.

Doch Empathie muss nicht ein Talent sein, was einem in die Wiege gelegt wurde. Man kann es lernen, der Autor Klaus Krebs nennt den Vorgang „Pacing“. Dabei passt sich der Verkäufer dem Verhalten seines Kunden an, in Stimmlage, Körpersprache, Atmung und Meinungen. Wenn etwa ein wortkarger, älterer Mann einen Rasierapparat kaufen möchte und der Verkäufer ihn mit einer aufgedrehten Stimme und Endlosmonologen nervt, wird das Gespräch wohl negativ enden.

Besser sollte er bewusst die Klangfarbe seiner Stimme senken und langsamer sprechen. Er kann sich etwas zu dem älteren Mann herunterbeugen und kurze, beschreibende Antworten geben. Das „Pacing“ baut ein Vertrauensverhältnis auf und stimmt den Kunden schon einmal positiv.

Was für ein Typ ist der Kunde?

Klaus Krebs stellt daraufhin verschiedene Techniken vor, mit denen der Verkäufer seinen Kunden überprüfen kann. Möchte er detaillierte Informationen? Hat er sich selbst informiert? Fühlt er sich schnell gedrängt? Solche Fragen werden behandelt und anhand von praktischen Beispielen erläutert.

Bereits bei der Hälfte des Buches werden die Abschlusstechniken eines Verkaufsgespräches vorgestellt. Sie spielen eine wichtige Rolle, da ohne sie die gesamte Vorarbeit keinen offensichtlichen Nutzen hatte. 20 unterschiedliche Abschlüsse werden vorgestellt, der Verkäufer muss sich nur noch überlegen, welchen Abschluss er bei welchem Kunden einsetzt.

Der Abschluss: Komplimente, Kätzchen und Humor

Ein Weg des Abschlusses ist der direkte: „Dieser Rasierer ist wirklich gut. Nehmen Sie ihn einfach mit!“ Anstatt mit Psychotricks den Kunden skeptisch zu machen, sagen Sie geradeheraus, was Sie von ihm erwarten. Der Kompliment-Abschluss dagegen funktioniert besonders in der Modebranche gut. Sätze wie „Das weiße Hemd steht Ihnen außerordentlich gut. Nehmen Sie doch gleich die braune Hose dazu!“ kennt wohl jeder von uns.

Den Kätzchen-Abschluss kann der Verkäufer gebrauchen, wenn er sich absolut sicher ist, dass der Kunde das Produkt lieben wird – eben wie ein kleines Kätzchen. Bei manchen Kunden ist Humor zum Abschluss auch passend. „Na kommen Sie, wenn Sie den Rasierer jetzt nicht kaufen, dann setzt mein Chef den bei mir an!“

Der selbsternannte Crashkurs des Cornelsen-Verlages wird seinem Titel gerecht. Vom ersten Kontakt zum Kunden über den Vertrauensaufbau bis hin zum Verkaufsabschluss kann der zukünftige Verkäufer einiges lernen. Mit etwas Übung kann jeder so ein Best-Seller werden.

Christoph Schlüter