Routiniert telefonieren - leicht gemacht

Ein verschmitztes Lächeln, ein ernsthafter Blick, ein aufdringliches Parfüm oder auch ein schlaffer Händedruck – es gibt viele Signale, die den ersten Eindruck einer Person verfestigen. Am Telefon dagegen gibt es nur die Stimme, der erste Höreindruck entscheidet über unser Bild des Anderen: Tiefe, volle Stimmen gelten als sicher und kompetent, während brüchige, piepsige oder stotternde Laute uns unsicher und naiv erscheinen.

Wie im wahren Leben aber kann der erste Eindruck täuschen. Wir sollten nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen, wenn wir selbst nicht genau wissen, wie wir eigentlich auf den Anderen wirken. Hält uns der Gegenüber etwa für unsicher und inkompetent? Wer beruflich telefonieren muss, ist wohl auch schon einmal auf die typischen Ängste vor Misserfolg und Blamage gestoßen. Judith Engst zufolge ist es wichtig, dass Körper und Geist richtig auf das Telefonat eingestellt sind.

Der Körper darf nicht verspannt sein, da sich das letztlich auf die Stimmfarbe auswirkt. So empfiehlt die Autorin Telefonie im Stehen oder zumindest eine gerade, entspannte Sitzhaltung. Ferner muss der Geist auf eine klare, verständliche Sprache eingestellt sein. Das Verschlucken von Lauten macht aus der Begrüßung „Guten Abend“ das schwer erhörbare „Gunaaamd“. Eine Scheibe abschneiden kann man sich bei diesem Thema von den Nachrichtensprechern im Fernsehen.

Psychologische „Kriegsführung“ ist beim Telefonieren Erfolg versprechend. Stell dir deinen Gegenüber als Gesprächs-Partner vor. Fast alle Menschen mögen es, häufig mit ihrem Namen angesprochen zu werden, das schafft Vertrauen. Zeige deinem Partner, dass du ihm aktiv zuhörst, z.B. indem du kurze Kommentare wie „Finde ich richtig“ oder „Geht mir genauso“ einstreust. Leite das Gespräch durch die Zusammenfassung des eben Besprochenen: „Sie würden uns die Regenschirme also auch für den halben Preis überlassen?“

„Die gerade vereinbarte Lastwagenlieferung mit den Regenschirmen ist also in einer halben Stunde da?“ Ironie lässt sich am Telefon noch schwerer verstehen als beim direkten Kontakt. Ähnlich negativen Redewendungen wie „Weiß ich doch nicht“ sollte sie deshalb möglichst vermieden werden. Leidiges Thema ist auch der Einsatz des Handys: So praktisch ständige Erreichbarkeit auch sein mag, bei Verhandlungen, Vorträgen oder in Kirchen und Opern sollte man auf das Telefongespräch auch einmal verzichten können.

Für fortgeschrittene Telefonmänner- und frauen bietet der Ratgeber die Kapitel „Telefonkonferenzen“ und „Telefonieren in englischer Sprache“ an. „The Postman Always Rings Twice“, ansonsten gelten die vorgestellten Regeln mit Ausnahmen auch für die englische Sprache. So ist es im Englischen – anders als im Deutschen – nicht unbedingt üblich, seinen Namen bei der Begrüßung zu nennen. Ein schlichtes „Good morning, is Mr. Nicholson available?“ genügt vollkommen.

Wer Angst vor beruflichen Telefonaten hat, dem wird dieser Ratgeber helfen. Schon die verbesserte Körperhaltung und eine gute Gesprächsvorbereitung können die Situation erleichtern. So kann sich jeder vom schüchternen Anfänger zum abgebrühten Telefonmann entwickeln, der mit Helge Schneider stolz von sich behaupten kann: „Ich bin immer parat am Telefonapparat!“

Christoph Schlüter