Kommunikation mit Kunden – Kundengespräche, After Sales und Reklamation

Das kleine Buch aus der Reihe „Pocket Business“ passt in jede Tasche und fasst auf 132 Seiten zusammen was wichtig ist, beim Umgang mit Kunden. Ohne sinnlose und zeitraubende Ausschweifungen bringt das Buch dabei alle bedeutsamen Fakten unter. Grafiken, Übungen, Checklisten, Tabellen und Zusammenfassungen am Ende jedes Kapitels gestalten den Pocket-Guide sowohl übersichtlich als auch interaktiv.

Das Büchlein zum Thema Kundenkommunikation geht dabei zuerst auf die theoretischen Grundlagen der Kommunikation mit Kunden ein, bevor ausgiebigst erläutert wird, wie dieses theoretische Wissen nun praktisch im täglichen Kundenkontakt angewandt werden kann. Nach einer kurzen Erläuterung des Bedeutung der Kundenbindung im Kapitel „Kundenorienterung, Kundenbindung und Kundenwert“ geht der Autor im Kapitel „Kompetenter Service“ auf die richtige Umsetzung eines kundenorientierten Services ein.

Im darauf folgenden Kapitel erläutert er vier verschiedene Kundentypen vom Beziehungstyp über den Unterhalter und dem Buchhalter bis hin zum Inspektor. Ist man fähig diese Kundentypen zu erkennen, kann man den Service dann genau auf ihn abstimmen. Während der Unterhalter sich gerne mitreißen lässt und auch Lob und Bestätigung immer gerne hört, sind Sprüche und Lässigkeiten jeglicher Art beim Buchhalter eher unangebracht.

Nach den theoretischen Grundlagen geht Haeske dann auch die Praxis ein. Sowohl der Umgang mit dem Kunden am Telefon als auch das Kundengespräch im Verkauf und der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen wird genaustens erläutert. Grafiken wie das „Telefon-Kompetenz-Rad“oder eine Übersicht über die wichtigsten Botschaften helfen beim schnellen Einprägen des Gelesenen.

So kann das Gelernte schnell und effektiv angewandt werden und die Kunden werden schnell merken, dass der Gegenüber genau weiß, wie er richtig mit ihnen umgeht. Das bringt Harmonie in den Kundenkontakt und ist gut fürs Geschäft.

Von Juliane Pohl